Hoe bereik je laaggeletterden nóg beter? Tips van Frans Bauer en Loes Luca

We weten het allemaal: 2,5 miljoen mensen (van 16 jaar en ouder) in Nederland hebben moeite met lezen, schrijven en/of rekenen.  Hoe bereik je als bibliotheek dan een doelgroep die de bibliotheek van nature schuwt? En hoe ga je makkelijker en met meer impact met hen in gesprek, als ze eenmaal binnen zijn? In dit blog noem ik een aantal tips, gebaseerd op de aanpak en bevindingen van Frans en Loes. Én vanuit mijn eigen expertise en ervaring als trainer gesprekstechnieken, hospitality en klantgerichtheid binnen de bibliotheeksector.

Hoe kun je de doelgroep nóg beter bereiken?

1. Zoek laaggeletterden actief op

De ervaring leert dat, van de laaggeletterden, de NT1-ers het minst makkelijk naar de bibliotheek komen. Er is meer schaamte dan bij NT2-ers (Nederlands is tenslotte hun moedertaal) en overal in de bibliotheek worden zij geconfronteerd met tekst.

En als Mohammed niet naar de berg komt, moet de berg maar naar Mohammed.

Zoek hen dus zelf op, als het enigszins kan. Kies hiervoor een goede partner, waar deze mensen toch al komen. Denk aan een huisarts, schuldhulpverlener of juist iets positiefs zoals een voetbalclub. Spreek met deze partner af dat je af en toe bij hen op locatie bent, en dat zij heel warm en actief doorverwijzen naar jouw specifieke aanbod in de bibliotheek.

Niet alleen in de series van Frans en Loes blijkt dat zichtbaar zijn op de plekken waar deze personen van nature al (graag) komen een aanpak is die goed werkt, maar dit wordt ook wetenschappelijk aangetoond in een onderzoek van Maastricht University. Het onderzoek geeft het nadrukkelijke advies: breng focus aan en werk samen met één, hooguit twee partners.

2. Geef succesverhalen een gezicht

Doe in het klein wat Frans en Loes in het groot doen: geef echte ‘succesverhalen’ een gezicht d.m.v. filmpjes of posters. Je geeft de mensen achter het succesverhaal een extra boost en je maakt het onderwerp tastbaar en heel persoonlijk. Andere laaggeletterde mensen worden hierdoor geïnspireerd. Zij denken: wat deze mensen kunnen, kan ik ook!

En ga zelfs een stapje verder: vraag de persoon achter het succesverhaal om ambassadeur of vrijwilliger te worden. Hiermee komen zij nog dichter bij andere laaggeletterde bezoekers van de bibliotheek te staan. De bezoekers komen écht in contact met mensen die hun situatie volledig begrijpen. En: het betekent voor de personen achter het succesverhaal vaak veel om met hun verhaal anderen een zetje te kunnen geven om ook de stap te durven zetten. In de serie van Frans was ook een laaggeletterde vrijwilliger van de bibliotheek te zien, heel inspirerend!

3. Stel een kernteam samen

Niet iedereen voelt zich even comfortabel met het bespreekbaar maken van het onderwerp laaggeletterdheid. Stel daarom binnen jouw bibliotheek een team van collega’s samen, die intrinsiek gemotiveerd (en dus niet bang) zijn om hiermee aan de slag te gaan. Denk hierbij aan verschillende afdelingen zoals frontoffice, Taalhuis en Communicatie. Het voordeel van zo’n kernteam is dat het behapbaar is en dat het door de hele organisatie heenloopt. Een mooie concrete actie vanuit dit kernteam kan het organiseren van een workshop herkennen laaggeletterdheid zijn. Collega’s van andere afdelingen krijgen hier allerlei tips hoe zij op een effectieve manier kunnen doorverwijzen naar het (digi)taalhuis. Deze tip spreekt mij persoonlijk erg aan. In de afgelopen 4 jaar heb ik regelmatig ervaren dat frontoffice collega’s niet of nauwelijks wisten hoe zij iemand konden aanmelden voor activiteiten of cursussen. En dit is natuurlijk een gemiste kans én het is niet zo heel klantgericht.

Hoe kun je het gesprek met de NT1-er nóg beter aanpakken?

4. Maak eerst alleen maar een praatje

Frans en Loes zijn een kei in het creëren van een veilige en vertrouwde sfeer. Zij maken gezellig een praatje en stellen de mensen geïnteresseerde vragen over hun leven, hun wensen, hun dromen. Door die vertrouwde sfeer praten mensen makkelijker over waar zij tegenaan lopen. Doe dit ook in de bibliotheek, als je eenmaal met iemand in gesprek bent. Zo creëer je een vertrouwensband!

5. Focus op de vraag achter de vraag

NT1-ers komen over het algemeen niet de bibliotheek binnen met de vraag: “Kunt u me helpen beter te leren lezen of schrijven?” Zet daarom vol in op het signaleren van de vraag achter de vraag in alle gesprekken. Zo weten we inmiddels dat bezoekers die voor het IDO komen, regelmatig moeite hebben met lezen en schrijven. Als ik IDO-trainingen geef, zie ik vaak dat de medewerker vanuit de allerbeste bedoelingen direct in de inhoud duikt, als de bezoeker de vraag heeft gesteld. Daardoor is er onvoldoende tijd om de vraag achter de vraag te achterhalen. Terwijl je ontzettend veel informatie kunt halen uit eerst een paar minuten open vragen stellen en luisteren. Natuurlijk heb je niet altijd veel tijd voor gesprekken, maar doe het gewoon waar mogelijk. Vaak help je de bezoeker nog veel meer met de vraag achter de vraag, dan met de vraag waar de persoon mee binnengekomen is!

6. Ga op zoek naar de droom

De NT1-ers in de serie van Frans hebben allemaal een droom: muziek maken, acteren of zelf kleding maken. Deze droom is dé kracht achter hun wens om beter te leren lezen en schrijven. Dus als jij in gesprek bent met de NT1-er, focus de communicatie dan vooral op wat de ander wil bereiken. Benadruk, net zoals Frans en Loes dit continue in de serie doen, dat iedereen een droom kan bereiken, ongeacht of ze goed kunnen lezen en schrijven. Stimuleer hen om mee te komen doen met leuke activiteiten, zoals breien, dingen maken of films kijken. Dit fenomeen wordt ook wel ‘camouflagecursussen genoemd. Misschien niet zo’n positieve term maar waar het om gaat is dat mensen iets leren/doen wat zij leuk vinden of waar zij van dromen, en leren tegelijkertijd beter lezen en schrijven. En dat is natuurlijk de leukste manier!

7. Bespreek je aanbod pas op het einde

Bespreek pas op het laatst hoe de bibliotheek de NT1-er kan helpen bij het bereiken van de droom. In mijn IDO-trainingen zie ik vaak dat het aanbod heel vroeg in het gesprek benoemd wordt, vanuit een wens om te helpen. Maar dit kan mensen afschrikken. Er is dan vaak nog niet voldoende veiligheid voor de ander om zich hiervoor open te stellen. Heb eerst een gesprekje waarin je aftast waar de ander tegenaan loopt en wat de ander wil bereiken (zoals besproken in tip 4, 5 en 6). Pas daarna is er ruimte voor jouw aanbod.

8. Bespreek je aanbod op een klantgerichte manier

Als je eerst het aftastende gesprekje voert, ontstaat er een vertrouwde sfeer én kom jij meer te weten van de bezoeker. Je ontdekt wat de ander momenteel lastig vindt en wat hij of zij zou willen bereiken. Hiermee spreekt de bezoeker eigenlijk een behoefte uit. En voor die behoefte heb jij misschien wel een mooie oplossing in de vorm van jouw aanbod. In mijn trainingen zie ik vaak het tegenovergestelde gebeuren: de bibliotheekmedewerker somt (productgericht) op wat er voor aanbod is en hoopt dat het de bezoeker aanspreekt. Het is natuurlijk niet altijd zo zwart-wit maar in de basis zijn een klantgerichte en productgerichte aanpak tegenovergesteld aan elkaar.

9. Draai er niet omheen

Dit is misschien wel de belangrijkste: maak de situatie van de bezoeker gewoon bespreekbaar. Draai er niet omheen. Loes en Frans bespreken alles met de deelnemers. Ze durven alles aan hen te vragen en alles te zeggen. En dit werkt. Want wat je uitstraalt, krijg je heel vaak terug.

NT1-ers hebben vaak schaamte en dat is heel begrijpelijk. Maar als jij er in de bibliotheek normaal over praat, zonder ‘angst’, dan zullen zij dat ook sneller doen. Ze ervaren dan dat het helemaal niet gek is en dat ze natuurlijk niet de enige zijn. En dus praten ze er makkelijker over. In mijn trainingen zie ik vaak terughoudendheid om de vermoedelijke laaggeletterdheid bespreekbaar te maken. Bibliotheekmedewerkers gaan er, ook hier vanuit de allerbeste bedoelingen, vanuit dat laaggeletterde mensen er niet over willen praten. Maar als je dit op de juiste manier, het juiste moment en op de juiste plek in de bibliotheek doet, zul je zien dat ze het juist heel prettig vinden. En als je iemand treft die dat niet prettig vindt, is het natuurlijk ook goed!

Ik hoop dat deze tips jou geholpen hebben om nóg beter aan de slag te gaan met NT1-ers in jouw bibliotheek!

Kijk hier de serie van Frans Bauer terug.

Kijk hier de serie van Loes Luca terug.

Neem contact met mij op voor een training over het signaleren van de vraag achter de vraag en het bespreekbaar maken van laaggeletterdheid in een gesprek met een bezoeker.

Foto door Elvin Boer