Mystery guest-onderzoek: zo maken bibliotheken werk van klantinzichten

Bij vrijwel alle deelnemende bibliotheken leiden de klantinzichten uit het mystery guest-onderzoek tot goede gesprekken waarom de klantervaringen soms afweken van verwachtingen en hoe hierop bijgestuurd kan worden. De uitkomsten van het onderzoek gaven zowel herkenning als soms ook verbazing, maar ook dat was aanleiding tot een goed gesprek. En soms ook reden om met de hele groep nog eens samen door de bibliotheek te lopen om te bekijken hoe het toch kan dat bezoekers iets anders zien en ervaren dan jij dacht dat ze ervaren.

Goede gesprekken en concrete afspraken

Acties die bibliotheken hebben opgepakt naar aanleiding van deze klantinzichten:

• Gesprek met vestigingsmanagers over onderlinge overeenkomsten en verschillen, bij die bibliotheken waar dit relevant was.
• Dialoog en afspraken over gedragsregels zoals het begroeten van bezoekers, meelopen met de klant en hoe een gesprek vriendelijk afgerond kan worden. Dit geeft meer eenheid in de klantbeleving over de verschillende vestigingen heen.
• Medewerkers publieke dienstverlening gingen in groepjes aan de slag met het thema klantgerichtheid, of een subthema uit het onderzoek, om acties rond dat thema te benoemen (A4 met acties).
• Backoffice-werk niet meer in het zicht van klanten doen. Dit bleek verwarrend voor bezoekers, omdat deze medewerkers druk aan het werk waren op hun laptop en niet altijd alert zijn op klanten met een vraag, terwijl diezelfde klanten geen verschil tussen medewerkers van de publieke dienstverlening en backoffice-medewerkers zien.
• Bij werving en selectie van beveiligers ook het hospitality aspect meenemen.
• Het onboardingtraject voor vrijwilligers en medewerkers in de publieke dienstverlening updaten.
• Aan de slag om FAQ’s bij het printproces op te pakken, zodat tijd vrij gemaakt kan worden voor gastvrijheid.
• Het onderzoek bevestigde natuurlijk op diverse punten ook dat de bibliotheken al heel goed bezig waren. De klantwaardering hierop is vertaald naar complimenten voor de teams.
• Ook bevestigde de uitkomsten al bestaande plannen om enkele aanpassingen in de inrichting door te voeren, zoals de vaste balie eruit of een balie dichter bij de ingang plaatsen. Dit is ingezet bij de interne communicatie.

Continu verbeteren

Om de beweging richting nóg meer klantgerichtheid goed te borgen, heeft één bibliotheek zelfs een werkgroep dienstverlening opgericht, bestaande uit teamleiders, leidinggevenden en een beleidsadviseur. Zij gaan zorgen dat de bibliotheek ook continu blijft verbeteren rondom klantgerichtheid.

Meerdere bibliotheken investeren in een hospitality training die bij één bibliotheek zowel de leidinggevenden als de medewerkers gaan volgen. Zo wordt er echt samen gewerkt aan een klantgerichte bibliotheek vanuit dezelfde gedeelde uitgangspunten.

Leuk was ook om te horen dat bij bibliotheken teams pro-actief met eigen initiatieven komen om de klantervaring te blijven verbeteren, naar aanleiding van deze gesprekken en klantinzichten.

Succesfactoren

Het breed delen van de uitkomsten en vervolgens medewerkers betrekken bij het bedenken van mogelijke verbeteringen, zorgt voor een brede betrokkenheid. Vanuit meerdere teams, zoals Marketing & Communicatie en medewerkers publieke dienstverlening is er een gedeelde nieuwsgierigheid naar waarom de klanten een bezoek aan de bibliotheek zo ervaren en draagvlak om mee te denken hoe het beter kan. Dit blijkt een belangrijke succesfactor om van klantinzichten tot daadwerkelijke verbeteringen in de klantervaring te komen.