Van klantvriendelijk naar klantgericht in 5 stappen

Klanten worden over het algemeen goed geholpen op de bibliotheekvloer, blijkt uit de mystery guest- onderzoeken (afgenomen bij 19 bibliotheken). De bibliotheekmedewerkers komen uit deze onderzoeken als vriendelijk en behulpzaam. Met de klantvriendelijkheid zit het dus wel goed. Maar klantgerichtheid gaat een stapje verder.

Klantgericht is meer dan klantvriendelijk

Bij klantvriendelijk gaat het om reactief gedrag: iemand komt met een vraag en je helpt die persoon. Met een klantgerichte houding kijk je pro-actief vooruit hoe je een klant kunt helpen, voordat de vraag überhaupt gekomen is. Waar het bij klantvriendelijk dus vooral draait om de contactmomenten, gaat het bij klantgericht werken ook om aanbod, inrichting, processen oftewel: de complete ervaring van het hele bezoek aan de bibliotheek. Een klantgerichte bibliotheek spoort pro-actief kleine en grote frustratiepunten voor klanten op en pakt die aan.Een voorbeeld:

• Klantvriendelijk = Een bezoeker vriendelijk en helder antwoord geven een vraag.
• Klantgericht = Realiseren dat die vraag vaker komt en dat er een mogelijk iets gedaan kan worden om te voorkomen dat meer klanten hier tegenaan lopen. En daar vervolgens actie op ondernemen. Er wordt zo po-actief een hobbel verwijderd (of verlaagd) uit de klantreis.

Stap 1: Inzicht in de klant en klantverwachting

Een eerste stap om tot een klantgerichte bibliotheek te komen is om inzicht te vergaren in de klant. Je wil niet alleen weten wie je klanten zijn, maar ook wat ze verwachten en waar ze blij van worden. Wat gaat nu goed en wat kan beter? Over het algemeen worden klanten blij van gemak, duidelijke communicatie, betrouwbaarheid en persoonlijke aandacht. Ervaren jouw klanten dit nu in jouw bibliotheek? Of zijn er aandachtspunten waarbij je de ervaring van de klant makkelijker of beter kunt maken? Er zijn verschillende manieren om hier achter te komen. De klantenservice is hiervoor een onschatbare bron aan informatie. Daarnaast zijn er in de branche al veel klantreizen en andere klantervaringen onderzocht om uit te putten. Maar jouw eigen klanten blijven altijd de belangrijkste bron. Vraag vooral ook je eigen klanten eens of ze een tip voor verbetering hebben.

Stap 2: Gedeeld verhaal hoe de klantervaring eruit ziet

Wat een uitdaging kan zijn bij bibliotheken is de veelheid van medewerkers en vrijwilligers die elk een eigen idee hebben bij wat een goede klantervaring is. Dit kan leiden tot een wisselende klantbeleving per bezoek. of een ervaring die niet aansluit bij de verwachting op basis van van het eerste online contactmoment. Dat geeft een afhaakrisico, zeker onder bezoekers die misschien pas voor de eerste of tweede keer binnen lopen.

De oplossing hiervoor is om één centrale visie op klantgerichtheid voor jouw bibliotheek uit te werken. Wat is jullie gezamenlijke ambitie op klantgerichtheid? Hoe zit dit er in de praktijk uit, welke gedragsregels en afspraken horen daarbij? Alles in lijn met je merkwaarden natuurlijk. Daarmee weten niet alleen je klanten wat ze kunnen verwachten, maar hebben ook medewerkers handvatten om hun processen en gedrag aan te toetsen.

Stap 3: Creëer draagvlak

Als duidelijk is wát je wilt bereiken, is de volgende stap om te bedenken hóe je die visie gaat bereiken. Daarvoor is allereerst draagvlak in de organisatie nodig. Het moet een gedeeld verhaal worden om echt tot een klantgerichte cultuur te komen waarbij alle medewerkers (en vrijwilligers) samen werken aan een optimale klantervaring. Dit draagvlak is nodig in alle lagen van de organisatie, wat betekent dat er ook tijd en energie vrijgemaakt moet worden om mensen mee te nemen in dit verhaal. Nodig collega’s ook uit om actief verbeterideeën aan te dragen en/of gelijk op te pakken. En communiceer over successen; hoeveel verbeteringen zijn deze maand doorgevoerd dankzij klantfeedback of ideeën van medewerkers? Denk ook aan leuke complimenten of impactverhalen van klanten die gedeeld kunnen worden. Op deze manier wordt het leuk om gezamenlijk aan een optimale klantervaring te werken.

Stap 4: Maak het concreet

Vertaal het gedeelde verhaal naar een aantal concrete actiepunten. Dit maakt tastbaar welke stappen sowieso gezet gaan worden, maar ook wat eventuele impact gaat zijn op de collega’s en middelen. Wie is bijvoorbeeld verantwoordelijk voor welke actiepunt en hoe ziet dit er uit? Deel dit ook weer intern op een zichtbare plek. Bijvoorbeeld ‘10 acties die we dit jaar gaan doen om deze visie te bereiken’. Hou daarbij ruimte voor nieuwe ideeën die zullen ontstaan, klantbehoeften zijn tenslotte continu in beweging. Maak concreet waar nieuwe ideeën gemeld kunnen worden, hoe prioritering op nieuwe ideeën in zijn werk gaat en deel regelmatig gedurende het jaar welke verbeteringen gerealiseerd zijn. Zowel naar klanten als medewerkers.

Stap 5: Continu verbeteren

Klantgericht werken is geen project met een begin- en einddatum. Het is een continu proces wat geborgd wordt in een klantgerichte cultuur die continu alert is op gewijzigde of nieuwe klantbehoeften. Denk daarom ook na over hoe je zicht blijft houden op de klantverwachtingen, bijvoorbeeld door klantfeedback regelmatig te bundelen en analyseren, klantreizen te evalueren en successen te delen. Blijf luisteren naar de klanten en blijf collega’s aanmoedigen om hun ideeën voor een betere klantbeleving te delen. Een concreet voorbeeld daarvan is om bijvoorbeeld elke maand ’10 minuten aan klantverhalen’ te delen om het onderwerp structureel onder de aandacht te houden.

Aan de slag

Wil je ook stappen zetten met jouw bibliotheek maar kun je nog een steuntje in de rug gebruiken? De adviseurs van Probiblio helpen je graag op weg.