Uitkomsten mystery guest-onderzoek 2026: gastvrijheid sterk, initiatief kan beter

Dit onderzoek toetst in hoeverre bibliotheken de klantgerichte ervaring bieden die klanten en bezoekers verwachten. De mystery guests beoordeelden de bibliotheken op de volgende onderdelen:

• Algehele ervaring
• Eerst indruk en binnenkomst
• Ontvangst
• Behoeftebepaling
• Hulp en advies
• Afronding van het gesprek
• Omgeving en bibliotheekbeleving

Daarbij hebben ze vooraf verschillende cases aangereikt gekregen, onder andere rondom boeken zoeken, hulpvragen op digitale vaardigheden, Nederlands oefenen of IDO-vragen. Ook waren enkele mystery guests op zoek naar relevante activiteiten of een studie-of werkplek. Het onderzoek is uitgevoerd door Excap, gespecialiseerd in mystery guest onderzoeken.

Kerninzichten en aanbevelingen

Gemiddeld geven de mystery guests een 8,2 aan hun bibliotheekbezoek. Een mooi cijfer dat bevestigt dat bezoekers kunnen rekenen op een gastvrije en klantgerichte ervaring in de bibliotheek.

Elke deelnemende bibliotheek heeft een eigen onderzoeksrapport ontvangen met daarin de pluspunten en aandachtspunten. Hoewel er bij elke deelnemende bibliotheek wat andere accenten zichtbaar zijn, komen enkele inzichten en aanbevelingen regelmatig terug. Omdat deze ook leerzaam zijn voor niet-deelnemende bibliotheken, hierbij een korte samenvatting:

1. Proactief signaleren

Bibliotheken scoren hoog op warme ontvangst en behulpzame medewerkers, maar er is een verbeterkans in het actief signaleren van bezoekers die mogelijk hulp nodig hebben. Zo zeggen de mystery guests:

• “Zo’n medewerker gun ik iedere bibliotheek. Ze is vrolijk, heeft een vriendelijk woord voor zowel ouders als de kinderen en ook voor de andere bewoners van het gebouw.”
• “De medewerker vraagt actief waar ze me mee kan helpen op het moment dat ze me vragend ziet rondkijken. Hierdoor voel ik me niet bezwaard om een vraag te stellen.“
• “De twee medewerkers zitten bij de balie in het midden van de bibliotheek. Hoewel ze wel alle klanten vriendelijk begroeten zitten ze verder vooral in een afwachtende houding. Ze kletsen met elkaar tot een klant actief naar hen komt.”
• “Ik werd niet begroet toen ik binnen kwam en moest na een paar minuten zelf een medewerker zoeken. Het was ook niet heel duidelijk wie nou precies een medewerker was.”

2. Luisteren & doorvragen

Op goed luisteren scoren de bibliotheken consistent hoog. Gericht doorvragen voor een meer persoonlijk advies op maat versus een algemeen antwoord geven, gebeurt slechts in iets meer dan de helft van de gevallen.

Zo zeggen de mystery guests:

• “Ik ben zeker goed en vriendelijk geholpen door de aanwezige medewerkster. De medewerkster heeft mij erg goed gevraagd naar mijn wensen voor mijn boek en denkt en kijkt ook echt goed met mij mee. De medewerkster heeft duidelijk goed verstand van het aanbod aan boeken in deze bibliotheek.”
• “De medewerker toonde hoe de catalogus werkt, wat fijn is zodat ik voortaan zelf boeken kan opzoeken, maar ik vroeg om een specifieke aanbeveling en die heb ik niet gekregen.”
• “Wat vooral positief bijdroeg, was de vriendelijke en persoonlijke benadering van de medewerker. Zij vroeg of zij mij kon helpen, luisterde goed naar mijn vraag en stelde aanvullende vragen om de situatie beter te begrijpen. Vervolgens verwees zij mij duidelijk naar het Taalhuis als passende mogelijkheid om Nederlands te oefenen. Daardoor voelde ik mij serieus genomen en goed geholpen.”
• “De medewerker stelde geen vragen maar ging meteen heel veel informatie geven.”

3. Extra (relevante) informatie geven

Mystery guests die pro-actief aanvullende informatie ontvingen over relevant aanbod of praktische vervolgstappen, beoordeelden hun bezoek steevast hoger (8,5) dan mystery guests waar dit niet gebeurde (7,7). Ze zeggen:

• “De medewerkster dacht heel actief met mij mee om aan nieuwe activiteiten deel te nemen om nieuwe mensen te leren kennen en deed hier veel moeite voor. Ook zelfs voor activiteiten buiten de bibliotheek. Hierdoor maakte zij met mij de persoonlijke klik en daardoor zou ik graag nog eens terugkomen. “
• “Ze geeft aan dat het soms wel druk kan zijn met leerlingen die huiswerk komen maken, maar dat ik op de bovenste etage rustig kan zitten of werkend met m’n laptop. Ze geeft aan dat ze ook openbare wifi hebben.”
• “Ik mis enthousiasme en ik vind het jammer dat het bij een opsomming blijft. Ik word niet enthousiast gemaakt.”

4. Uitnodigend & inspirerend

De bibliotheekomgeving scoort overwegend hoog, waarbij de presentatie van de collectie door 79% uitnodigend of inspirerend wordt genoemd. De aankomende activiteiten scoren hierop wat lager, met 71% voor een uitnodigende of inspirerende presentatie. Uit de open antwoorden blijkt dat het activiteitenaanbod soms moeilijk te vinden is en medewerkers ook niet altijd vragen hierover kunnen beantwoorden. Daar liggen dus nog kansen.

5. Warme afsluiting

Een klantgesprek afsluiten met een goede afrondende vraag is ook een duidelijke tip die uit het onderzoek komt. Even checken of de bezoeker zo verder kan, of dat er misschien nog een andere vraag is. Dit gebeurt nu in ongeveer de helft van de gevallen en is vooral van meerwaarde in gesprekken waar iemand met een hulpvraag kwam of situaties waarbij de medewerker iemand doorverwijst naar een andere vestiging, collega of samenwerkingspartner. De mystery guests zeggen:

• “De medewerker loopt niet mee naar de boeken, terwijl ik aangeef dat ik hier nog niet eerder ben geweest. Dat had ik wel prettig gevonden.”
• “De afronding van het gesprek verliep verwelkomend. Na mijn bedankje voor de informatie, geeft de medewerker aan dat hij het graag heeft gedaan en wijst hij me erop dat ook ik ’te allen tijde welkom ben voor een kop koffie of voor wat dan ook’. Dit afscheid ervoer ik als hartelijk en enthousiast, drempelverlagend voor een eventueel volgend bezoek.”

Van inzicht naar actie

De 7 bibliotheken gaan de komende periode aan de slag met de uitkomsten van dit onderzoek. De adviseurs van Probiblio bieden daarbij advies en inspiratie om deze klantinzichten ook te vertalen naar acties die passen bij de uitgangspunten van de bibliotheek. We kijken uit naar mooie stappen van bibliotheken om de klantgerichtheid nóg meer te laten uitblinken.

Wil je weten wat andere bibliotheken deden naar aanleiding van hun mystery guest onderzoek? Lees dan het artikel ‘Mystery guest-onderzoek: zo maken bibliotheken werk van klantinzichten’.