-
- ...
- Thema's
- Publieksservice
- Uitkomst mystery guest-onderzoek: winst te behalen op pro-activiteit
Uitkomst mystery guest-onderzoek: winst te behalen op pro-activiteit
Uit recent mystery guest-onderzoek blijkt dat bibliotheken nog wat kunnen winnen qua pro-activiteit en consistente service. Benieuwd naar de meest opvallende en inzichten uit dit onderzoek? In dit artikel delen we enkele leerpunten met ons netwerk en geven we tips waar elke bibliotheek iets mee kan.
Hoe klantgericht is de bibliotheek voor bezoekers? Dat was de centrale vraag in ons inmiddels derde mystery guest-onderzoek. In mei en juni bezochten een aantal mystery guests 7 deelnemende bibliotheken. Goed nieuws: net als in voorgaande jaren zagen we opnieuw veel tevreden bezoekers en mooie cijfers terug. Maar er is altijd ruimte om te groeien en er zijn aandachtspunten waarop bibliotheken verder kunnen verbeteren.
Pro-activiteit valt nog aan te werken
Net als bij de 2 voorgaande onderzoeken blijken bibliotheken vooral op pro-activiteit nog te kunnen verbeteren. Denk aan klanten actief aanspreken in plaats van afwachten tot ze met een vraag komen en net even wat meer (relevante) informatie geven dan het gevraagde. Bijvoorbeeld niet alleen vertellen wanneer een bepaalde activiteit plaatsvindt, maar iemand ook gelijk uitnodigen om aan te haken.
Meelopen en doorvragen
Op het thema Behulpzaamheid scoorde de groep bibliotheken gemiddeld iets lager dan eerdere jaren, maar vooral het verschil tussen bibliotheken viel op. Waar meelopen als iemand vraagt waar iets te vinden is de standaard lijkt bij enkele bibliotheken, wordt bij andere bibliotheken alleen gewezen of antwoord gegeven. Ook het doorvragen is in elke bibliotheek en vestiging weer anders.
Groeten als quickwin
Hoewel even oogcontact, een knikje of begroeting maakt dat iemand zich meteen welkom voelt bij binnenkomst, blijkt dit nog niet consequent overal te gebeuren. Ook tijdens het rondlopen op de vloer of als iemand vertrekt, is even groeten van grote meerwaarde. Opvallend is dat bij enkele bibliotheken waar er bewaking aanwezig is, deze soms de rol van welkom heten heeft overgenomen.
Tips voor bibliotheken
Leerpunten die voor alle bibliotheken interessant zijn:
- Groet klanten altijd bij binnenkomst, bij vertrek of als je ze op vloer tegenkomt. Even een hallo of een knikje kan al voldoende zijn.
- Geef zichtbaar aandacht aan klanten als je in gesprek bent. Maak oogcontact, luister en vraag door.
- Breek onderlinge gesprekken af zodra een klant aangeeft een vraag te hebben. Dit geldt dubbel bij privégesprekken tussen medewerkers.
- Alleen doorverwijzen naar een website of andere vestiging is niet altijd voldoende. Check bij de klant of deze daarmee voldoende geholpen is. De volgende stappen zijn niet altijd zo vanzelfsprekend voor een ander als je denkt.
- De zichtbaarheid van medewerkers blijft een aandachtspunt. Vaak blijkt het goed zoeken om iemand te vinden om je vraag aan te stellen. Dit lijkt deels herleidbaar te zijn naar herkenbaarheid van medewerkers (op te lossen met een badge, keycord of bedrijfskleding) en deels zit het in een beperkte bezetting met weinig medewerkers.
- Een duidelijke aankondiging van de activiteit(en) die die dag plaatsvinden, met de uitnodiging dat iedereen welkom was om aan te haken, viel positief op.
- Een inspirerende omgeving, van de collectiepresentatie tot activiteitenruimten, maakt dat bezoekers zin hebben om vaker terug te komen.
- Tijdens de onderzoeksperiode waren er enkele warme dagen (25+ graden). Dit resulteerde in een paar meldingen over benauwd warme bibliotheekvestigingen. Aandacht voor klimaatbeheersing is goed voor zowel klanten als medewerkers.
Quotes mystery guests:
- “Medewerkers gaan tussen de vragen door gewoon door met hun werk achter de PC.”
- “Bij de balie werd ik uiteindelijk geholpen, maar het gesprek tussen de medewerkers ging eerst nog even door.”
- “Ik krijg erg korte antwoorden en de medewerker heeft weinig tot geen tijd om mij verder te helpen. Op de website zou ik alles moeten kunnen vinden.”
- “Ik twijfelde of de mensen aan tafel medewerkers waren omdat ze geen badge of herkenningsteken droegen.”
- “Ook is de collectie zeer uitnodigend gepresenteerd, waardoor het haast onmogelijk is om de boeken niet te pakken.”
- “De sfeer in [deze bibliotheek] is modern, licht en inspirerend. Het is een superplek om te studeren.”
- “Wat een fijne bibliotheek is dit! (…) Er is een ruime collectie aanwezig, medewerkers zijn vriendelijk, en de bibliotheek is duidelijk van grote waarde voor de buurt.”
Volgende stappen
De marketing- en onderzoeksadviseurs van Probiblio gaan samen met de deelnemende bibliotheken bekijken wat de volgende stappen kunnen zijn om aan de hand van hun specifieke onderzoeksresultaten de klantgerichtheid in hun bibliotheekvestigingen continu te verbeteren en structureel te borgen.
Het onderzoek is uitgevoerd in de periode mei en juni 2025 bij 7 bibliotheken. In totaal zijn deze onderzoeken in 2 jaar nu bij 20 bibliotheken uitgevoerd, en bij enkele zelfs voor een tweede keer.
Meer weten over het mystery guest-onderzoek?
