Hoe zorg je ervoor dat je klanten loyaal zijn én blijven?

Blog

Gepubliceerd op 09 maart 2021

Probiblio medewerker Monique van der Loo

Door Monique van der Loo

Loyale klanten zijn het fundament van iedere organisatie. Wanneer je veel aandacht besteedt aan klantbinding, kan dit veel voordelen opleveren. Een grotere afname van je aanbod, ambassadeurs en input bij het opzetten van nieuwe dienstverlening. Nu we door de lockdowns en de beperkende maatregelen minder hebben contact (gehad) met onze klanten, is klantbinding belangrijker dan ooit. Want hoe zorg je ervoor dat klanten je steeds weer (ook na corona) weten te vinden? Met de tips hieronder zorg je ervoor dat klanten loyaal zijn én blijven.

Neem klantbinding op in de jaarplannen

We beginnen bij de basis. Klantbinding (loyaliteit) moet verweven zitten in alles dat je doet; bijvoorbeeld in hoe je communiceert met je klanten, je klantenservice en het aanbod. Het totaalplaatje moet dus kloppen. Daarnaast is het iets van de lange termijn; klantbinding heeft geen effect wanneer je dit eenmalig toepast. Integreer klantbinding daarom in de jaarplannen én het marketingplan van je bibliotheek en ontwikkel hier een strategie voor.

Investeer in een CRM-systeem

In een CRM (Customer Relationship Management)-systeem kun je klantgegevens op één centrale plek verzamelen. Het gaat hierbij om NAW-gegevens, maar ook om persoonlijke interesses. Juist die interesses zijn interessant, want met deze informatie kun je je klanten bedienen en je marketingcampagnes invullen. Belangrijk, want iemand die veel gebruikmaakt van de producten of diensten van de bibliotheek, is minder geneigd om af te haken. Stuur een mailing met boekentips op basis van iemands leengedrag. Doe hetzelfde wanneer een lid een activiteit over duurzaamheid heeft bijgewoond: laat het weten wanneer een volgend evenement over dit thema plaatsvindt. Op deze manier is de promotie van je aanbod relevant voor je doelgroep en schiet je niet met hagel door alles aan iedereen te communiceren.

Bij Probiblio loopt er een project over CRM. Benieuwd wat dit inhoudt of je wil je hier advies over? Bekijk onze interactieve infographic voor meer informatie.

Maak van klantenservice een prioriteit

De belangrijkste prioriteit is dat je klanten tevreden zijn. Reageer snel en effectief op hun vragen of klachten. Een klant kan niet een week op antwoord moeten wachten. Stel een richtlijn op die bijvoorbeeld vereist dat alle vragen binnen 24 uur worden beantwoord en voor hoe een vraag moet worden afgehandeld. Lever altijd extra inspanning om er zeker van te zijn dat de klant zich gehoord en erkend voelt.

Schaf voor een echte professionaliseringslag een webcaresysteem aan (webcare is klantenservice die openbaar is). Verschillende bibliotheken werken met OBI4WAN. Via dit systeem worden alle berichten gericht aan de bibliotheek behandeld. Lees in dit artikel meer over dit systeem en hoe je webcare nog meer kunt inrichten.

Maak de customer journeys inzichtelijk

Een customer journey of klantreis is de reis die de klant aflegt vanaf het moment dat hij/zij zich oriënteert op een product of dienst. In het geval van de bibliotheek kan dat het aanmelden voor een activiteit zijn, het afsluiten van een lidmaatschap of het zoeken naar boeken. Door een klantreis visueel in kaart te brengen, maak je inzichtelijk waar het klantproces geoptimaliseerd kan worden waardoor de klantrelatie verbetert. Probiblio heeft voor meerdere bibliotheken klantreizen onderzocht. Wil je hier meer over weten? De uitkomsten zijn samengevat en te gebruiken voor andere bibliotheken.

Afbeelding: Een deel van de klantreis lid worden van Bibliotheek Rijn en Venen.

Verras je klanten

Voldoen aan verwachtingen is een vereiste als het aankomt op klantbinding, maar nog belangrijker is het overtreffen van verwachtingen. Verras klanten dus regelmatig met speciale acties. Geef iets met korting of gratis weg of zet een loyaliteitsprogramma op (klanten belonen bij de aankoop van een lidmaatschap). Laat van je horen op speciale momenten; stuur een kaartje wanneer iemand jarig of verhuisd is. Deze ervaringen delen ze vervolgens vaak met vrienden en familie wat bijdraagt aan je imago. Dit soort acties werken overigens alleen als je ze structureel inzet.

Wees transparant, helder en persoonlijk in je communicatie

Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen. Dit creëer je door open en duidelijke communicatie. Beloftes nakomen is heilig. Als wordt vermeld dat een boek over 3 weken beschikbaar is, zorg er dan echt voor dat dit boek binnen 3 weken te vinden is in de collectie. En mocht dit toch niet het geval zijn, laat het dan tijdig weten en bied eventueel compensatie. Wees persoonlijk in je communicatie door klanten te benaderen met hun voornaam en gerichte acties te sturen die bij ze passen.

Inventariseer en doe iets met klantfeedback

Het in kaart brengen van de klanttevredenheid helpt je bij het optimaliseren van je producten en dienstverlening. Daarnaast laat je aan je klanten zien dat je waarde hecht aan hun mening. Je kunt dit doen met een klanttevredenheidsonderzoek, een feedbackformulier op de website of via social media. Vraag wat klanten vinden van het aanbod, de service en de sfeer in de bibliotheek. En vooral wat hierin verbeterd kan worden en wat er nog ontbreekt. Medewerkers van de frontoffice krijgen vast regelmatig feedback van leden en bezoekers. Houd dit ergens bij en doe áltijd wat met deze feedback.

Ook interessant om je eens in te verdiepen: het onderzoeksplatform BiebPanel dat is ontwikkeld voor de bibliotheekbranche. Het voorziet deelnemende bibliotheken van actuele informatie over klanten en andere doelgroepen. Kijk op onze website voor meer informatie.