-
- ...
- Diensten
- Klantgericht werken en CRM
Klantgericht werken en CRM
CRM (Customer Relationship Management) is een gerichte aanpak om nog klantgerichter te werken. Bibliotheken hebben veel verschillende type (klant)relaties. De gegevens van deze klanten zijn veelal versnipperd over verschillende systemen/programma’s en er is niet altijd een heldere visie hoe deze data te verbinden en optimaal in te zetten. Probiblio ondersteunt bibliotheken bij een breed scala aan CRM-gerelateerde vraagstukken.
Wat is onze definitie van CRM?
CRM gaat over klantgericht werken, vanuit de gehele organisatie. Het gaat over de manier waarop je met je klanten en relaties omgaat, waarbij een optimale interactie met je klanten het uitgangspunt is. Het gaat dus om een werkwijze, een bedrijfsstrategie.
Alle interacties met klanten en relaties worden centraal beheerd. De kennis die je hiermee opbouwt wordt benut om zo gericht en relevant mogelijk met klanten en relaties te communiceren en processen te stroomlijnen.
Klantgericht werken en CRM gaat dus over:
- Data-analyse
- Klantsegmentatie en marketing automation
- Klantreizen en klantbeleving optimaliseren
- Bedrijfsprocessen verbeteren
- Efficiënte en persoonlijke communicatie
- DNA en kernwaarden van de organisatie
- CRM-pakket en infrastructuur
Verzameld aanbod
Om meer inzicht te bieden in de samenhang tussen dit aanbod, is het hier verzameld in de 7 hoofdgroepen, zoals ze ook in het model van het CRM speelveld (zie afbeelding) zijn benoemd. De klant staat hierin altijd centraal.
NB. Het overzicht hieronder wordt nog aangevuld per blok.
Bibliotheken hebben veel verschillende type (klant)relaties. De gegevens van deze relaties zijn bij veel bibliotheken versnipperd in verschillende systemen (en soms nog in Excellijstjes) die als silo’s naast elkaar bestaan. Kortom, een eenduidig organisatiebreed klantbeeld bestaat niet. En het is van belang je klanten zo goed mogelijk te kennen om een zo passend en relevant mogelijk aanbod te leveren. Maar waar begin je en wat zijn de juiste keuzes voor jouw bibliotheek?
Natuurlijk zijn ICT-systemen nodig om klantdata te registreren en te analyseren. Maar systemen zijn hierin een middel en geen doelstelling op zich. Starten met en goede strategie voorkomt investeringen van tijd, energie en budget in systemen en werkzaamheden die niet bijdragen aan je visie.
Doel
Een organisatiebrede klantstrategie geeft richting in hoe de relaties met verschillende type klanten (leners, bezoekers, studenten, scholen, etc) ingericht worden, hoe klantdata bij elkaar gebracht kan worden voor een eenduidig klantbeeld en per saldo dus ook hoe een bibliotheek klantgerichter kan werken.
Ondersteuning vanuit Probiblio
CRM-systemen zijn onmisbaar voor bibliotheken omdat ze een centrale rol spelen in het beheren en verbeteren van de relatie met leden en bezoekers. Deze systemen maken het mogelijk om klantgegevens te koppelen aan uitleengeschiedenis, evenementen, reserveringen en communicatie. Hierdoor krijgen bibliotheken beter inzicht in de behoeften van hun leden, wat hen helpt om gepersonaliseerde diensten aan te bieden en de betrokkenheid te vergroten. Een goed CRM-systeem integreert naadloos met andere bibliotheeksystemen, zoals catalogi en ledenadministraties, en zorgt ervoor dat alle informatie op één plek toegankelijk is voor een efficiëntere dienstverlening.
Samenwerking met Rijnbrink
Probiblio en Rijnbrink zoeken op dit onderwerp waar mogelijk de samenwerking op om slagkracht te vergroten en helderheid in aanbod te creëren.
Andere vragen?
Mis je aanbod in relatie tot klantgericht werken of wil je eens sparren over waarbij jouw bibliotheken nog meer op kunnen ondersteunen m.b.t. klantgericht werken? Laat het ons weten via onderstaande contactgegevens.
Alles over klantgericht werken en crm
Advies nodig?
