Van onze marketeers: Klantreizen vertalen naar jouw bibliotheek

Samen met drie bibliotheken (en een gespecialiseerd onderzoeksbureau) zijn eerder dit jaar drie verschillende klantreizen onderzocht. De uitkomsten hiervan zijn interessant voor alle bibliotheken en deze delen we dan ook graag met jullie. De leerpunten uit de customer journeys kunnen vrij vertaald worden naar je eigen bibliotheek.

Het gaat om de volgende klantreizen:

• Inschrijven als nieuw lid (met Bibliotheek Rijn & Venen)
• Aanmelden voor activiteiten (met Bibliotheek AanZet)
• Deelname schoolactiviteiten (met DOK Delft)

De belangrijkste inzichten

Voor de drie klantreizen zijn de hoofdinzichten als volgt:

Klantreis nieuwe leden

• De lokale sociale functie en fijne plek onderscheidt de bibliotheek van ‘commerciële’ concurrenten
• Nieuwe leden verwachten het niveau van commerciële dienstverlenende bedrijven
• Nieuwe leden ervaren te weinig hulp om het maximale uit het lidmaatschap te halen
• Het blijven ontdekken van nieuwe boeken is een voorwaarde voor langdurig lidmaatschap

Klantreis aanmelden voor activiteiten

• Aanbod, promotie en planning zijn niet altijd ingericht om meerdere doelgroepen aan te spreken
• Stoffige imago houdt niet-leden tegen
• Kleine prijs wordt geaccepteerd
• Organisatie niet altijd professioneel
• Deelnemers willen horizon verbreden
• Sociaal aspect vaak even belangrijk als de activiteit zelf

Klantreis deelname schoolactiviteiten

• Digitaal is vluchtig, fysiek biedt meer houvast (met betrekking tot overzicht aanbod bibliotheek)
• De aansluiting op leerdoelen of thema’s in de klas spelen een leidende rol bij de keuze
• Het budget is krap maar flexibel
• Activiteiten doen betekent extra werkdruk voor leraren
• Hoe verder weg, hoe meer geregel

Voor een uitgebreidere samenvatting van de klantreis en de belangrijkste leerpunten is het boekje met klantinzichten: ‘Drie klantreizen in kaart’, digitaal beschikbaar.

Inspiratie verbeterpunten

De klantreizen geven veel haakjes voor grote en kleine verbeteringen bij de deelnemende bibliotheken. Met interessante inspiratiesessies hebben we in multidisciplinaire teams gebrainstormd over welke ideeën voor verbeteringen er te bedenken zijn, en welke daarvan ook haalbaar zijn, op korte of lange termijn. Daarmee zijn de bibliotheken vervolgens aan de slag gegaan.

Save the date: Kenniscirkel marketing

Om deze kennis ook met alle andere bibliotheken te delen, organiseren we op dinsdag 6 november een Kenniscirkel Marketing over Klantreizen. Zet deze datum alvast in je agenda als je erbij wilt zijn! We gaan dan dieper in op de inzichten die deze klantonderzoeken hebben opgeleverd en hoe de deelnemende bibliotheken dit hebben omgezet naar acties. Ook krijg je handvatten hoe je deze uitkomsten kunt vertalen naar acties voor je eigen bibliotheek.

Meer weten over klantreizen?

Wil je meer weten over klantreizen? Neem daarvoor contact op met marketingadviseur Monique van der Loo, e-mail mvdloo@probiblio.nl of telefoon/What’s App 06 41 56 55 14.